[고령층을 위한 공공정보 접근법] 키오스크 대신 ‘사람’, 그리고 쉬운 글씨

🧓 [고령층을 위한 공공정보 접근법] 키오스크 대신 ‘사람’, 그리고 쉬운 글씨

1. "기계보다 사람이 낫죠"… 디지털 격차에 막힌 어르신들

“주문 한 번 하려는데 10분이 걸렸어요…”
요즘 카페나 병원, 식당 어디든 무인 키오스크가 기본이 된 시대.
하지만 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층에게는 불편함이 일상입니다.
공공기관, 병원, 은행 등 기본적인 서비스조차 접근이 어렵다는 목소리가 커지고 있습니다.

2024년 행정안전부 조사에 따르면,
70대 이상 국민의 58%가 키오스크 이용에 어려움을 겪고 있으며,
전체 고령층의 47%는 공공정보 이해에 어려움을 느낀다고 응답했습니다.

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2. 키오스크 대신 ‘디지털 도우미’가 있는 공공기관

서울시, 부산시, 전주시 등 주요 지자체는
어르신들의 정보 접근 격차를 해소하기 위해 디지털 도우미 배치 제도를 운영하고 있습니다.

• 📍 동 주민센터, 복지관, 시청 민원실에 키오스크 안내 인력 상시 배치
• 📍 은행, 병원 등과 연계한 디지털 기초교육반 운영
• 📍 버스, 지하철 등 교통카드 사용법, 모바일 앱 예약까지 1:1 맞춤 지원

서울 동작구는 특히 **‘디지털 배려존’**을 지정하여
어르신 전용 창구 + 쉬운 설명이 포함된 인쇄 안내서를 함께 제공하고 있습니다.

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3. 쉬운 글씨, 큰 글씨… 문서 디자인도 바뀌고 있어요

정보 격차 해소는 단순한 도와주기가 아닙니다.
모두가 읽기 쉬운 공공 서식과 글자 디자인 개선도 함께 이뤄지고 있습니다.

• ✍️ ‘쉬운 우리말 쓰기’ 운동: 어려운 행정 용어 대신 일상 언어 사용
• 🔠 고령친화형 폰트 적용: 큰 글씨, 고대비, 눈에 띄는 색상
• 📑 민원서식 픽토그램: 순서대로 그려진 그림 설명으로 단계별 이해 가능

📌 실제로 보건복지부는 ‘어르신 맞춤형 민원 서식’을 시범 도입해
기존보다 처리 시간이 23% 줄었다는 결과도 발표했습니다.

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4. 시니어 전용 상담창구와 '비대면 대면' 서비스

고령층 고객이 많은 공공기관과 은행에서는
**‘시니어 전용 창구’ 또는 ‘고령우대 서비스’**를 별도로 운영 중입니다.

• 국민연금공단: 어르신 창구 전담 상담사 배치
• 시중은행: 고령층 대상 전자문서 대신 종이 문서 선택 가능
• 건강보험공단: 어르신 방문 시 번호표 없이 바로 상담 가능

또한, 최근에는 화상 상담기기 안에 사람이 직접 등장하는
‘비대면 대면 서비스(예: 비대면 상담+직원 영상 응대)’ 도입도 확산 중입니다.

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5. 디지털 포용은 ‘기술’보다 ‘사람’을 위한 정책입니다

정부는 2025년까지 전국 읍면동 주민센터에 디지털 도우미 전면 배치를 계획하고 있으며,
고령층 대상 공공정보 ‘쉬운 말·쉬운 글자’ 전환율 70% 이상 달성을 목표로 하고 있습니다.

‘누구나 정보를 보고 이해할 수 있는 사회’는
기술보다 사람을 먼저 생각하는 방향에서 출발합니다.
어르신들이 스스로 정보를 찾아 활용할 수 있도록
우리 사회 전체가 함께 움직이고 있다는 점이 반갑습니다.

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✅ 마무리하며

혹시 주변에 키오스크나 공공서비스 이용에 어려움을 겪는 어르신이 계시다면,
📍 디지털 도우미가 배치된 주민센터나 복지관,
📍 ‘쉬운 글씨’가 적용된 시니어 창구,
📍 전화 또는 화상상담 창구를 활용해보시길 추천드립니다.

디지털 포용은 모두를 위한 시작입니다.